庄一强
随着医疗市场的竞争越来越剧烈，医院为了提高自身的核心竞争力、吸引新病人、留住老病人，必须尽量满足病人不断提高的要求，让病人满意。对病人投诉的处理是病人满意度的一个重要因素。然而，一提起病人投诉，很多医院管理者都觉得这是一个非常头痛却又不得不面对，不想看到却又无法回避的问题。大多数医院都指定相应的人以及制定相关的制度来处理投诉，但这种管理多数仅局限于事发后的处理，责任认定及处罚，范围多局限于医务科和护理部。
艾力彼公司的研究表明，对病人投诉的管理不仅仅是医务科，护理部的事情，只有当医院第一把手高度重视，当医院所有的部门和人员相互支持，配合，共同建立一个良好的病人投诉管理系统，才有可能使病人投诉的问题得到解决，才能使投诉的病人转变为医院忠诚的客户，才能从投诉中挖掘有价值的信息提高医院管理水平，才能使投诉管理从一个负面被动的管理过程转变成一个积极、主动的营销过程，使其成为医院创造价.....