今天的市场上，已经很难找到没有竞争的商品或者服务。更要命的是，它们还越来越相似、同质、甚至价格也接近。消费者的选择实在太多了。


而对于企业来说，保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。对于一种消费品或者服务来说，向现有客户销售的成功机率大于50%，而向一个新客户销售产品的机率平均不会超过5%。客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％。对于快速消费品、航空酒店业、通讯服务业、饮食娱乐等服务业，企业60％的新客户来自现有忠诚客户的推荐。


所以，对于企业来说，永远要思考的问题是这样的：在完全相同的消费条件和选择条件下，如何让自己的老客户在心中的选择天平上，自觉不自觉地在倾向自己产品的一端放上一根决定性的稻草？比如，在可以轻易做出选择的环境下，如何让可口可乐的更多消费者不选择百事可乐或者王老吉？如何让蒙牛特伦苏的消.....